ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN GASTRONÓMICA
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TÍTULO DEL TRABAJO "TPAGG8"
CLASE 8
GESTIÓN Y SERVICIO
Mi historia
PREPARANDO EL SERVICIO
ESTILOS DE SERVICIO
En los restaurantes se utilizan distintos servicios, la mayor parte de ellos, tuvieron su origen en las casas de la nobleza europea y con el paso del tiempo se han visto modificadas para utilizarlos en
los restaurantes. Hoy en día cada uno de ellos tiene características particularmente distintivas, aún cuando algunos restaurantes han combinado particularidades de dos o más estilos de servicio para
adecuar el menú, las instalaciones y la imagen del establecimiento.
Los estilos de servicio dependen de las siguientes variables:
• La categoría del establecimiento
• El número de mesas
• Del tipo de comida o planeamiento del menú que haya desarrollado el chef
• La cantidad de personal
Las formas más usuales son:
SERVICIO FRANCÉS
Este servicio surge en Francia en el siglo XVII, es también conocido
como servicio de Gueridón.
Si bien no es lo más habitual en el servicio moderno aun
impresionan al cliente los platos cocinados o terminados en el salón.
Este tipo de servicio es trabajoso y requiere gran habilidad por parte del camarero, quien termina de cocinar o de preparar la comida en un calentador, sobre una mesa de apoyo o un carro, la emplata y luego sirve el plato por el lado izquierdo del comensal. Algunas veces el carro tiene una campana para cubrir y mantener las piezas de carne calientes. Son ejemplos de este tipo de servicio los crepes Suzette, el steak tartare, algunas ensaladas, despinado de un pescado, trinchar una carne,flambear un postre. Algunas veces se utiliza este sistema para unos pocos platos de la carta o la
preparación se lleva a cabo íntegramente en la cocina y se lleva al salón en una fuente y el camarero decora el plato en el salón. La tarea del camarero es difícil ya que el cliente lo esta
mirando atentamente mientras que prepara el plato, la única manera de perder el miedo es hacerlo una y otra vez para ganar experiencia y lograr hacerlo con seguridad y destreza.
Las preparaciones en el salón se pueden adaptar a distintos tipos de establecimientos, no solo se pueden realizar en un restaurante formal francés. Un restaurante mas informal puede ofrecer
algunos cafés o postres flambeados que podrán aumentar las ventas.
EI costo del equipamiento dependerá de cuales platos se quieran elaborar con este tipo de servicio. Para hacer una ensalada no se necesitara más que una mesa estable de una altura
apropiada para trabajar en forma cómoda. Para elaborar platos calientes el costo del equipamiento aumenta.
Algunas piezas de equipamiento necesarias son:
Gueridón: se refiere a una mesa con ruedas con varios estantes, el más bajo se utiliza para guardar utensilios y el de arriba para preparar el plato. EI gueridón también puede ser una mesa
pequeña para apoyar las bebidas.
Rechaud: "réchauffer" quiere decir recalentar en francés. Se refiere a un calentador utilizado para mantener la comida caliente, el combustible utilizado puede ser alcohol. Hoy en día se utilizan
mucho para cocinar las hornallas transportables a butano. Este equipamiento debe lucir bien.
Ollas y sartenes: muchas veces son de cobre debido a que son tradicionales, lucen bien, y al ser buenos conductores de calor toman menos tiempo en calentarse. Es importante que sean
atractivos y que se mantengan en buen estado.
Otras piezas de equipamiento necesarias son: tabla para cortar, cuchillo para trinchar, pimentero de molinillo, cucharas y tenedores de servicio. Todo debe estar en buenas condiciones y los
cuchillos deben estar afilados.
Cuando se prepara un plato en el salón no se puede probar si la salsa esta bien sazonada, a pinchar con el dedo una carne o pescado para chequear si el punta de cocción es el correcto. La
salsa y otros ítems pueden sazonarse antes en la cocina, los puntos de cocción tendrán que verificarse can los cubiertos de servicio. La experiencia es importante, y antes de elaborarlo por primera vez del ante del cliente se debe practicar por lo menos una vez, el camarero debe probarlo para conocer su sabor. La postura y comportamiento del personal deben cuidarse teniendo en
cuenta que el comensal lo está observando todo el tiempo.
manzanas flambeados al rhum, Perniles (pata de Ternera), etc.
SERVICIO RUSO
Este servicio surge a fines del siglo XVII/ principios del XVIII, cuando los zares de Rusia, piden a los grandes maestros de la cocina francesa que enseñen a los cortesanos a servir.
La comida sale de la cocina en grandes platos o fuentes. EI camarero hace el servicio por el lado izquierdo del comensal, sosteniendo la fuente con la mano izquierda y los cubiertos de servicio con la mano derecha. La salsa y la guarnición pueden ser servidas por el mismo camarero o por otro camarero que lo sigue. EI camarero camina alrededor de la mesa de izquierda a derecha sirviendo primero a la mujer sentada a la izquierda del anfitrión. Es importante que se coloque prolijamente los alimentos en el plato del comensal, respetando que la materia prima base o principal del plato se coloca en la parte de abajo y las guarniciones arriba o hacia el costado del mismo.
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, menú fijo (aunque las mesas no coman en forma simultanea) o para una parte del servicio (en algunas ocasiones el pan trinchado en plato es el único ítem que se sirve en este estilo, cuando no hay panera a la mesa)
SERVICIO DE MAYORDOMO
Es una derivación del servicio Francés. Es similar al servicio Ruso con la excepción de que el comensal se sirve a si mismo de la bandeja que ofrece el mozo por el lado izquierdo. Los cubiertos
de servicio se ponen sobre la fuente para que el comensal los tome. EI camarero camina alrededor de la mesa de izquierda a derecha sirviendo primero a la mujer sentada a la izquierda del anfitrión.
SERVICIO INGLÉS
Todos los componentes del menú que el cliente solicita se colocan en el centro de la mesa, sobre un calientaplatos o una fuente, para que cada comensal se sirva solo, o para que un anfitrión sirvalos platos. Una vez terminado el primer plato, se retiran los platos y se coloca el segundo plato limpio, siempre por el lado derecho con la mano derecha. EI cliente también se sirve las bebidas.Este sistema, también llamado servicio familiar, puede ser el indicado para la paella, la fondue, la parrillada con brasero y la pizza
Este tipo de servicio es apropiado para: Eventos de pocas personas en salones privados, cuando un menú a la carta tiene algunas opciones de platos abundantes para compartir.
Si se brinda este servicio en eventos es apropiado comunicarle al cliente que los comensales pueden no tener la suficiente confianza como para compartir o pasarse las fuentes entre ellos y
esto les puede resultar incómodo.
SERVICIO AMERICANO O EMPLATADO
Los alimentos ya preparados y calientes se acomodan sobre el plato en la cocina y el camarero los sirve por el lado derecho con la mano derecha. Es el sistema más utilizado actualmente en casi
todo el mundo. Es eficiente y se utiliza tanto en restaurantes informales como en restaurantes formales. Se sirve primero a las mujeres en orden decreciente de edad y luego a los hombres en el
mismo orden. Una combinación posible es cuando todo el servicio es americano pero para algunos platos del menú utilizan el servicio francés.
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, platos de la carta o menú fijo.
En este tipo de servicio el cliente va hacia la comida y no al
revés, como en los otros. Se emplea en fiestas, locales de
comida rápida y desayunos completos de los grandes hoteles.
Podemos encontrar en algunos establecimientos la combinación
de dos o más tipos de servicio. Por ejemplo, a muchos
restaurantes les resulta práctico ofrecer una amplia variedad de
entradas en buffet y que el plato principal sea servido desde la cocina, es decir usando el servicio americano. La comida fría y caliente se dispone sobre mesas y, algunas veces, un camarero o
cocinero se para detrás para asistir a la gente. La comida se mantiene caliente en rechauds y los items que necesitan continua refrigeración en mesadas con frío incorporado. Es importante
mantener la sanidad de los alimentos y el aspecto prolijo del buffet. Los alimentos no deben estar expuestos por largos periodos de tiempo.
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, eventos más informales, platos a la carta,menú fijo o como parte de una comida (ensaladas, recepciones, postres).
En algunos casos se realiza un servicio de buffet con la asistencia de uno o más camareros. Esto es muy útil ya que agiliza el servicio, hay mejor aprovechamiento de la comida y mejor atención del cliente.
MANEJO DE PINZAS O TRINCHES
Existen dos instrumentos básicos en el restaurante, la cuchara sopera y el tenedor trinchero que,dentro de su protocolo, se colocan en primer y tercer lugar en la gama de la cubertería profesional
de un restaurante que se precie. Pues bien, con estos dos utensilios se consiguen las pinzas de comedor. Y es que es tan importante el uso de ellas, que un buen profesional no puede estar trabajando en hostelería sin saber cómo se utilizan.
Hay que recordar que se van a usar casi en todos los servicios que demanda el cliente, desde el montaje del comedor hasta para la última cosa que pueda quedar en la mesa o se caiga al suelo.
Las pinzas son para el profesional de sala como para un batería los palillos, o para un piloto los mandos de control del aparato.
Una vez realizada la mise en place o puesta a punto del comedor, es decir la mecánica del material, limpieza, orden, distribución, colocación y dirigirnos al montaje de las mesas, empezamos
a usar las pinzas con la puesta de servilletas en cada servicio de la mesa, para el uso del comensal.
MISE EN PLACE
EI trabajo de preparación personal y del lugar, se denomina "mise en place", esta expresión en francés quiere decir "poner un su lugar" o “Puesta a Punto”. Hacer la mise en place significa realizar ciertas tareas antes de que Ilegue el cliente, para que el servicio fluya y no demore con algo que pudo haberse prevenido. También incluye tareas post servicio que tienen que ver con dejar todo listo para el siguiente servicio o para el turno que viene después.
La realización de una correcta mise en place tiene ciertas ventajas, Eficiencia y Agilidad en el servicio, sincronización y mayor satisfacción al cliente.
Es tarea del Maître supervisar la realización de la misma o la persona que designe, para asegurarse de que antes de que lleguen los comensales todo este en perfectas condiciones.
Algunas de las tareas de mise en place del salón son las siguientes:
Limpiar y ordenar el salón, si no hubiese personal destinado a esa tarea.
Alineado de decoración (cuadros, velas, floreros, etc.)
Fajinado de Cristalería, Vajilla y Cubertería.
Alineado de las mesas y sillas tal como lo indica la correcta distribución del mismo.
Armado o montaje de las mesas, de acuerdo a las reservas existentes.
Llenado de los saleros, pimenteros, y demás géneros (aceite, vinagre, etc.)
Rellenado de azucareros.
Armado de paneras.
Doblado de Servilletas.
Control y limpieza de todas las cartas.
Ordenar y llenar las estaciones de servicio o Farmacias (muebles que se colocan en el salón para guardar los elementos de servicio). Algunos de los materiales que podemos encontrar son: saleros y pimenteros, settings de cubiertos, queso rallado en cazuelas
individuales para colocar en la mesa si aplica dependiendo de lo solicitado por el comensal, cubiertos de corte, de pescado, para reemplazar o agregar en base al plato elegido por el comensal, copones, platos adicionales, azucareros, ceniceros, etc
ELEMENTOS Y PUESTA DE MESA
OPERACIONES DE SERVICIO
EL SERVICIO PASO A PASO
“Estaremos en situación de servicio desde que el cliente ingresa al establecimiento hasta que se retira”
RECEPCIÓN
La persona que se ocupe de la recepción de los clientes (Mâitre, Recepcionista, Camarero, etc.) debe sonreír de forma natural, establecer contacto visual y saludar con un Buenos Días, Buenas
Noches, Bienvenido/s. Esto hace que los clientes se sientan inmediatamente atendidos y tengan una primera buena impresión del lugar.
Tenga en cuenta que aún existiendo la imagen de hostess o recepcionista, la recepción de los clientes es responsabilidad de todos. “Cualquier personal de servicio que este disponible deberá
acercarse a recibirlos” Cómo sentar a los clientes
Luego del saludo le preguntaremos al cliente si tiene reserva. En caso de que la tenga, lo acompañaremos a la misma. En caso contrario, se consultara: ¿cuantas personas vienen con
usted?Cuando se trate de una sola persona, debemos preguntar:¿mesa para uno? En lugar de: ¿viene usted solo?
En caso de que haya espera debemos acompañar al cliente hasta el lugar donde deberá esperar y en lo posible serviremos un aperitivo para que la espera sea más placentera.
No debemos imponer una mesa, sino que le daremos por lo menos dos opciones para que elija. La próxima vez que nos visite ya sabremos las preferencias de cliente y podremos anticiparnos
generando un efecto positivo con él. No se sentirá uno más. Considere que a los clientes no les agrada que les impongamos un lugar donde sentarse menos aún cuando el salón esta vacío o con
muchos lugares disponibles.
Dónde sentar a los clientes
Los grupos de personas que se prevén que harán ruido es aconsejable sentarlos en un lugar privado o en la parte trasera del salón de modo que molesten lo menos posible al resto de los
comensales.
Las personas ancianas o minusválidas, pueden desear sentarse cerca de la puerta para no caminar mucho.
Las parejas, prefieren los lugares silenciosos y las vistas agradables.
Los grupos de personas bien vestidas, pueden llegar a ser atractivas para el restaurante, lo que pueden ser ubicadas en los lugares centrales del salón.
“Todo esto quedará sujeto a la disponibilidad con la que contamos y las preferencias de los clientes”
Presentación de la carta
Cuando se acerque a la mesa deberá presentarse con su nombre.
Ej. Buenas noches mi nombre es…y soy el camarero/a que los va
a acompañar esta noche.
La carta de menú debe presentarse por el lado derecho del
comensal abierto y siguiendo el orden que establece el protocolo
(primer las damas de mayor a menor edad, luego los caballeros
ídem y por último al anfitrión si detectamos quien es) y además
acompañado con alguna sugerencia como por ejemplo: “Sr, le
informo que hoy, la sugerencia del día es...” el momento para realizar sugerencias, ventas,anunciar faltantes etc. es cuando baja las cartas.
Siempre llevaremos la cantidad de cartas necesarias para que todos los comensales de la mesa la puedan ver en el mismo momento. ¡NUNCA menos cartas!
La carta de vinos se entregará cerrada al anfitrión en el caso de que este separada de la del menú. Tenga en cuenta que por lo general los comensales elegirán el vino en base a la comida
que han escogido y tampoco es posible que vea las dos cartas juntas por eso la entregaremos cerrada.
Cómo tomar el pedido
Acérquese a la mesa luego de haberles dado tiempo de mirar
el menú.
Si identificó al anfitrión, diríjase a éste y pregunte: ¿Puedo
tomar la orden? o ¿Están listos para ordenar?
Al menos que una persona ordene por los demás, comience
por consultar a las mujeres, siguiendo el protocolo, y luego
los hombres.
Si hay niños, empiece por ellos.
Comanda
Es un documento impreso, confeccionado por triplicado (el original va a la cocina, el duplicado a facturación y el último es para el camarero o barra) donde debemos, escribir claro para que todos
puedan entender, deberá figurar Fecha, Hora, cantidad de comensales, número de mesa y nombre del camarero.
Es de mucha importancia definir junto al chef la forma de abreviación de los platos, ya que no puede escribir en la comanda todo el plato.
Marcaremos las cantidades de platos con palitos, no con números.
Si los platos salen en dos tiempos diferentes. (Entradas y Principales) dividiremos la comanda con una raya. Si no lo hace quiere decir que la mesa sale directa.
Señalaremos a las mujeres con un círculo, a los niños con un triángulo y a los hombre nada, en el número de posición. Las posiciones serán iguales para todos los camareros, y se respetará el sentido contrario al de las agujas del reloj. Esto facilitará el servicio e impediremos preguntar para quién es cada plato al momento de llegar a la mesa, si alguien tuviese que bajar los platos por nosotros, aplicando este sistema podría hacerlo tranquilamente, sin interrumpir al cliente.
Cuando quiera indicar que un plato es para compartir deberá colocar al lado del mismo un círculo tachado O
Si después de haber tomado la orden se agrega un comensal a la mesa deberá colocar al lado de la cantidad de cubiertos la palabra SUITE. Esto le indicará al chef que no se renovó
la mesa sino que es la misma pero con más comensales.
Se utilizarán en este momento las técnicas de venta sugestiva. Evite ser tomador de pedidos. ¡SEA UN VENDEDOR!
Hable de forma segura
Transmita confianza al comensal
Formule sugerencias al comensal
Al tomar el pedido, deberá hacer preguntas como por ejemplo: ¿Qué tipo de condimentos
desea para su ensalada? O ¿en que punto de cocción desea la carne?
En caso de que el cliente tarde en la elección del menú, el camarero deberá retirarse y volver luego para no incomodarlo. Y en el caso de que este apurado, debemos ser ágiles.
LEER LA MESA. Adelantarse a las necesidades del cliente, lo dejará más satisfecho.Si está charlando y no define que desea, debemos esperarlo; si está inquieto debemos apresurarnos porque quiere decir que quiere comer ya. Estas son apreciaciones que deberá hacer el camarero con intuición, tacto y agudeza.
Considere, informar siempre al cliente en el caso de que el plato que haya ordenado tenga un tiempo de elaboración prolongado.
Servicio de pan
El servicio de pan se realizará considerando el estilo de servicio, el tipo de público y las necesidades que se presenten en ese momento.
Muchos restaurantes lo ponen en la mesa inmediatamente después de que los clientes han tomado asiento y otros una vez que se haya tomado la comanda.
Para elegir la modalidad deberá considerar que en algunos momentos de mucho trabajo poner el pan antes en la mesa permitirá que los comensales tengan una espera por el plato ordenado más tranquila, sin embargo si el trabajo está tranquilo puede ser perjudicial considerando que el comensal se llenará comiendo pan y no llegara a consumir una comida completa, rara ve llegan al postre
En caso de no usar paneras, se debe servir siempre por la izquierda y ayudado por las pinzas
-una cuchara y un tenedor trinchero-, que deben ser del mismo tamaño en el plato de pan.
Cómo servir
Utilizaremos el tipo de servicio que establezca el emprendimiento
Generalmente en los restaurantes se utiliza estilos de servicios
combinados, casi ninguno tiene servicios puros, ya que buscan
adaptarlo al menú y tipo de servicio que se este llevando a cabo.
La precedencia que utilizaremos en gastronomía para el servicio se
rige por:
Sexo: Serviremos primero a las mujeres y luego a los hombres. En caso de haber niños comenzaremos por ellos.
Edad: Serviremos a las personas de mayor edad y luego a los más jóvenes.
Siempre retirar de la mesa la vajilla que sobre porque nadie ocupará ese lugar.
En caso de que sobren copas también debemos retirarlas.
Los platos que presentaremos al comensal se bajan por la izquierda (Según establece el
protocolo), sino según indique el estilo de servicio que elija el establecimiento.
Cada camarero llevará como máximo 3 platos.
Todas las bebidas SIEMPRE se sirven por la derecha del comensal, incluidas las infusiones
y se retiran por el mismo lugar, siempre siguiendo las normas del protocolo (ver presentación de la carta).
El pan, las ensaladas y guarniciones se sirven por la izquierda del comensal, es decir, en sentido contrario a las agujas del reloj.
Los cubiertos que llevamos a la mesa nunca deben ir sobre la mano, debemos hacerlo sobre una servilleta o sobre un plato con servilleta.
Las tazas se colocarán con el asa a la derecha del comensal y el mango de la cuchara en el mismo sentido en la parte superior o a la derecha con el mango hacia abajo.
Desbarazo y barrido de la mesa
Desbarazo y barrido de la mesa
Cuando todos los comensales hayan terminado su plato, comenzaremos a retirar la vajilla.
Hay que hacer una lectura de la mesa, observar por ejemplo la posición en la que se
encuentran los cubiertos, si estos están colocados paralelos al plato (12.30hs) será señal de
que han terminado o simplemente si nadie esta comiendo.
Si no hay ninguna señal o tenemos dudas nos acercaremos a la mesa y diremos: Perdón Sr
/Sra, ¿puedo retirar?
Retiraremos la vajilla por la derecha del comensal con la mano derecha, pasando los platos a la mano izquierda si fuesen más de uno.
NUNCA debemos raspar los restos de comida de los platos frente al comensal.
En servicios formales retiraremos la vajilla siguiendo las normas de protocolo, primero las
mujeres y luego los hombres.
Retiraremos la misma cantidad de platos que podemos llevar, máximo 3 por camarero.
Una vez retirado el plato principal, se retirará también el plato de pan y los saleros antes de
colocar el postre
Una vez que retiramos toda la vajilla estaremos listos para servir el plato siguiente y una vez
retirado el plato principal, barreremos las migas con un recoge migas o limpiaremos la mesa
con trapo húmedo y seco en el caso de utilizar individuales de cuero o madera.
Una vez que la mesa este en condiciones ofreceremos la carta de postre.
NUNCA retirar las copas de agua hasta que el cliente no se haya retirado a menos que él lo solicite.
Una vez retirado el plato de postre y servidas las infusiones realizaremos acciones postservicio, ofreceremos bebidas espirituosas, destilados, etc. Y puros (cigarros) si los
tuviéramos.
El barrido de la mesa puede realizarse con una servilleta pinzada y un plato pequeño. Se debe limpiar la totalidad de la mesa, y para evitar molestias a los clientes y no adoptar posturas antiestéticas, se irá dando vueltas alrededor de la mesa, limpiando siempre el lado
izquierdo, pues en este sector está o estuvo el pan y seguramente es donde habrá posiblemente mas migas. Siempre caminando hacia delante. Existen en el mercado utensilios consistentes en palita y cepillo, también un rodillo que absorbe por rotación, y hasta unas aspiradoras pequeñas, a pila, últimamente se utiliza una media caña.
Traslado de copas
Las copas se trasladan desde las estaciones, en una bandeja (sobre todo cuando el cliente está en la mesa o en el salón), ya sea para retirarlas o completarlas. Usar un cristal de base sobre la bandeja, para evitar que se deslicen, si esta es metálica.
Cuando los clientes no están presentes, se las podrá tomar por el pié para retirarlas de la mesa colocándolas o no en bandejas. No existe una regla general para recoger las copas,pero las siguientes son las formas más usuales:
Luego de retirar los platos principales dejar para el postre la de champagne y agua. Retirar la de vino.
Al traer el café preguntar si podemos retirar las de champagne. Dejar las de agua.
Recoger siempre las copas de jerez o aperitivo, (que fueron servidas antes de las comidas),si está, vacías. Si no, preguntar.
Nunca recogerlas por su boca.
La copa de agua se retira de la mesa, una vez que el comensal se haya retirado del establecimiento, excepto que el pida lo contrario.
Cargar una bandeja
Si la bandeja no tiene una superficie antideslizante, cubrirla con un cristal
Ubicar los ítems más altos y más pesados desde el centro hacia adentro.
Ubicar jarras o recipientes con Liquido en el centro de la bandeja
Ubicar los ítems más pequeños o chatos hacia el borde exterior
Si se están utilizando cubre platos, no poner un plato frío sobre uno caliente, el calor sube y calentaría el alimento que tendría que servirse frío.
No poner cosas que sobresalgan de la bandeja y puedan ser golpeadas fácilmente
No cargar la bandeja de más. Pedir ayuda o hacer otro viaje
Asegurarse que la bandeja este balanceada antes de cargarla
En el caso de trasladar vajilla o cristalería can las manos, no llevar mas de lo que se puede manejar y mantenerlo lejos del cuerpo
TRABAJO PRÁCTICO
A)EXPLICAR EL ARMADO DE UNA MESA EN UN RESTAURANTE
B)EXPLICAR CÓMO SE CARGA UNA BANDEJA
B)EXPLICAR CÓMO SE CARGA UNA BANDEJA