ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN GASTRONÓMICA
ENVIAR TRABAJO PRÁCTICO AL WHATSAPP DEL DOCENTE
TÍTULO DEL TRABAJO "TPAGG2"
CLASE 2
Planificación y especificación del menú
Planificación y especificación del menú
Ya nos hemos explayado anteriormente sobre la conveniencia de la “planificación”, sobre las problemáticas que nos ocasiona la “improvisación”.
También en esta oportunidad de confeccionar el menú resulta sumamente importante recurrir a esta práctica de
la Planificación.
Esta actitud y acción de planificar nos producirá múltiples beneficios, entre los que se encuentran:
• El correcto aprovechamiento de las materias primas.
• Mantener nuestra “identidad” a través de la continuidad y uniformidad de nuestros platos y otros productos.
• Combinar adecuadamente la oferta a los clientes con la variedad de opciones que corresponda a cada caso.
• Optimizar la mano de obra en calidad y cantidad del personal empleado.
• Contemplar las variaciones estacionales en las ofertas de materias primas y trasladarlas al menú.
El recetario estandarizado
Resulta imprescindible para una buena planificación contar con una receta para cada plato o producto (tragos inclusive) que contemple entre otras, la siguiente información:
• Nombre del plato.
• Rendimiento total de porciones.
• Tamaño de la porción.
• Lista de ingredientes con su unidad de medida y cantidad.
• Método de preparación.
• Tiempo de cocción y temperatura.
• Fotografía.
• Instrucciones especiales.
• Costo unitario de compra
• Costo del ingrediente.
• Costo de la receta.
• Costo de la porción.
• Precio de venta.
• Relación del costo de las materias primas con la venta.
Ventajas de utilizar recetas estándares
La despersonalización:
Nos permite sacar el mismo plato o producto siempre de la misma manera, independientemente de
quién sea la persona que lo haga (cocinero de la mañana, o de la noche, jefe o cocinero, etc.) o de quien esté al frente de las operaciones.
La capacitación del personal:
Los nuevos empleados se entrenan mucho más fácilmente.
La continuidad y uniformidad:
Los clientes aprecian enormemente la continuidad y uniformidad de sabores, olores, cantidad, decoración
de cada plato. Es más, probablemente regrese buscando comer algún plato que ya probó y deberemos
tratar de que sea idéntico al primero que consumió.
Esto contribuye definitivamente a mantener nuestra “identidad” y debemos tener en cuenta que la
pérdida de identidad (entre otras cosas por manoseos de la misma receta) es una de las causas más
frecuentes de fracaso de emprendimientos gastronómicos.
El costeo:
Fundamental para conocer la incidencia de cada ingrediente dentro de la propia receta, y determinar su importancia relativa dentro del total, lo que nos llevará a optimizar la reducción de costos.
La comparación del costo con el precio de venta:
Nos permitirá establecer cuál es la rentabilidad de cada plato para actuar en consecuencia haciendo la Reingeniería del Menú (Volveremos sobre esto al final del Manual).
Integrarlo al sistema y software administrativo:
El uso de sistemas de Control de Stocks, parte de las cantidades estipuladas en las recetas, para descargar del Stock las materias primas, en el momento en que se despachan para la venta.
Las Mermas de Cocción
El proceso de cocción lleva a que indefectiblemente se produzca otra baja de peso, a la cual llamamos.
Merma de Cocción.
Esta Merma de Cocción consiste en la evaporación, primero de líquidos, jugos y grasas, pero debemos
tener en cuenta que luego de ello, salvo los minerales, con una cocción prolongada “todo se evapora”.
Como ya dijimos los % de mermas nunca son siempre iguales en una misma materia prima.
Van a existir fuertes y leves diferencias, según sea el tipo de cocción, el método de cocción y el equipamiento de cocción.
No será la misma merma en un peceto si lo cocinamos hervido, frito, al horno refractario, al horno convector, al horno combinado, a la plancha, a la parrilla, salteado, etc.
Tampoco si lo cocinamos hervido, será igual la merma si lo ingresamos en agua fría o agua hirviendo
(concentración o extracción).
Y aún en el mismo método, tipo y equipamiento de cocción, tendrá influencia decisiva en la merma, el punto de cocción.
Por todo ello recomendamos una tarea paciente y meticulosa del Chef, para analizar (siempre respetando las reglas del arte culinario) cuál de esos métodos, tipos, o equipamientos de cocción produce una merma menor, con el consiguiente ahorro de materias primas.
Cálculo del porcentaje de Mermas.
Mermas por descongelado
Se producen por congelar lentamente, y luego descongelar materias primas o alimentos, que contienen
agua.
Además se atenta contra la calidad, ya que este proceso de cristalización producirá deterioro en la consistencia o textura de estos alimentos.
Por ello se recomienda recurrir al uso del abatidor de temperatura en caso de que se disponga.
Este método se llama Blast-Chilling y consiste en bajar rápido a frío, a un alimento aún caliente mediante una corriente de aire frío a -45º (cuarenta y cinco grados bajo cero).
En caso de no tenerlo, debemos observar una recurrencia adecuada en las compras de productos frescos que contengan agua, y mantenerlos en refrigeración ( 4º ) sin congelarlos para evitar lo antedicho en cuanto a pérdida de peso y calidad.
Comparativa de Precios
Ante ofertas de proveedores de similar calidad y cumplimientos se debe realizar dicha comparativa.
En general se recomienda privilegiar la compra al que resulte más conveniente, (no siempre el más barato).
Precio Limpio Equivalente.
Resulta frecuente que en numerosas materias primas se nos presente la oportunidad de comprarlas “sucias” o
“limpias”. Es decir con o sin desechos.
Obviamente el Precio Limpio es superior al Precio Sucio, pues el proveedor que nos realiza esa oferta tendrá en sus costos el cálculo de absorber los desechos, que no nos venderá, más el costo de la mano de obra para limpiarlos.
Resulta imposible comparar directamente el Precio Sucio con el Precio Limpio para saber cuál nos conviene más.
Para analizar la conveniencia debemos primero aplicar una sencilla fórmula que nos permita obtener nuestro
propio Precio Limpio Equivalente (sin desechos) y poder así compararlo con el Precio Limpio que nos ofrece el
proveedor.
Fórmula del Precio Limpio Equivalente.
¿Y en un mismo producto?
También pudiera ocurrir que en una misma materia prima, pero ofertada por dos o más proveedores diferentes,
se nos presentara la disyuntiva de comparar la mejor compra en base a los desechos de esta.
Ejemplos: Jamón crudo, Calamares, Berenjenas, Naranjas, Manzanas, Etc
La decisión de compra
El que decide a quién se le compra, y todas las otras circunstancias que rodean esa compra, no debería ser la misma persona que recibe luego las mercaderías.
Esto es así para aplicar un principio básico del control conocido como “Oposición de intereses”.
Es preferible que reciba el Chef o persona especialmente capacitada en reconocimiento de calidad de las materias
primas.
Formalización o instrumentación de la compra
Resulta frecuente observar en las operaciones diarias, la gran cantidad de compras que se realizan siguiendo
distintos hábitos o procederes.
• Algunos proveedores nos hacen sus entregas, y levantan el pedido para la próxima vez que nos visiten.
• Otros tienen su propio “corredor” o vendedor que acude a nuestro local a levantar el pedido.
• Algunos otros proveedores se comunican telefónicamente para ver qué necesitamos.
• Otros lo hacen por mail.
• Otras veces sobre todo en horarios nocturnos, pedimos por teléfono y del otro lado queda registrado en
un contestador telefónico.
• Etc.
Lo cierto es que en repetidas oportunidades ellos (los proveedores) registran totalmente nuestro pedido, y
nosotros no lo hacemos, por lo menos ordenadamente.
Posteriormente nos efectuarán las entregas y bien puede suceder que recibimos de más o de menos, con las
lógicas consecuencias ya explicitadas anteriormente.
Además si nosotros no registramos a qué precios les hemos comprado, pueden aumentarlos a su antojo, con el
perjuicio consiguiente para nuestra economía.
Por ello se hace necesario documentar todo lo que se compra a través de una “Orden de Compra”.
Antes de existir la computación, esto significaba una dura tarea administrativa en papel y máquina de escribir,
más el envío manual o por correo de la misma Orden de Compra, generando un alto costo administrativo de la
compra.
Afortunadamente la tecnología actual nos permite que utilizando computación procedamos así:
• Almacenar en computadora el stock actual por familia de productos.
• Visualizar el listado de proveedores y seleccionar al cual le vamos a comprar.
• Obtener el precio de la última compra (de la factura registrada).
• Visualizar el listado de productos por familia y seleccionar el que deseamos comprar (ya debe venir con la
unidad de medida estipulada).
• Ingresar solamente la cantidad que estamos comprando.
• Ingresar el precio al cual la estamos comprando.
• Clickear en el Mouse y dar por terminada la Orden de Compra.
• Guardarla en el archivo de la computadora y si queremos además, imprimirla o girarla por mail al proveedor o a quién corresponda.
“Y todo esto es conversado en simultáneo por teléfono con el proveedor (manos libres).”
De esta manera quedará absolutamente registrado todo lo que compramos para verificarlo en el momento de la
recepción, y además registrados los precios a los cuales compramos cada insumo para el control posterior de la facturación.
Costeo de recetas.
Se necesitan cuatro datos básicos:
1. Que la receta indique la cantidad a utilizarse de cada ingrediente (limpio y listo para su cocción).
2. Que indique la unidad de medida en que están expresadas las cantidades aludidas. Ya sean kg - Lt - cc. -
unidades, etc.
3. Conocer el porcentaje (%) habitual de los desechos de los ingredientes en que corresponda.
4. Que sea posible obtener de cualquier fuente de información contable o extracontable (factura de compra por ejemplo) el valor al que se adquiere cada mercadería- precio.
Aquí resulta importantísimo unificar la correspondencia del Precio de compras con la Unidad de medida ya que en muchas oportunidades no coinciden, al comprarse mayorista y utilizarse al por menor.
Por ejemplo: Compramos peras en cajón pero en las recetas figuran KG.
• Columna 1: Ingrediente de la receta que se costea.
• Columna 2: Indica la unidad de medida de la mercadería.
• Columna 3: Expresa la cantidad de la receta (limpio - neta).
• Columna 4: Contiene el porcentaje (%) de desecho habitual de ese ingrediente.
• Columna 5: Factor de desechos de la tabla, correspondiente al % anterior.
• Columna 6: Multiplicar la columna (3) por la (5) expresará la cantidad bruta necesaria a comprar y
costear.
• Columna 7: Aquí va el precio de la mercadería bruta (sucia) obtenido de la factura de compra o cualquier
otra fuente de información (en concordancia con la unidad de medida).
• Columna 8: Multiplicar la columna (6) por la (7) = Costo del Ingrediente
Una vez determinado el costo de la Receta y de la porción, se producen múltiples disparadores para analizar las
incidencias de cada ingrediente y proceder por ejemplo al:
Ajuste de contenido.
Precio de los ingredientes.
Analizar cuáles son los precios más significativos, y buscar reducir el costo a través de una rigurosa selección de proveedores, que sin perder calidad puedan ofrecernos precios más bajos.
Participación porcentual de los ingredientes.
Establecer el % de incidencia en la receta de cada uno de los ingredientes para estudiar la relación entre
los diversos componentes. Es frecuente la pregunta ¿hasta dónde puedo achicar el componente principal y agrandar la guarnición de menor valor?Para responder a esta pregunta conviene asesorarse con los camareros, que son los que están en contacto
directo con el público.
Modificaciones- Sustituciones- Reemplazos de ingredientes.
Estudiar la posibilidad de modificar la receta, sustituyendo o reemplazando un ingrediente por otro de
menor valor, respetando el Arte Culinario, o a veces cambiando el nombre del plato.
Por Ejemplo: Cheesecake con frutos rojos por Cheesecake de maracuyá.
Conclusión: El ajuste del contenido es una tarea paciente y permanente del Chef, que debe hacer un“laboratorio” de esta actividad, ya que a la postre redundará en importantes beneficios.
Ejemplo:
En un restaurante al cual concurren 5.000 personas por mes, el promedio de consumos es de 2 unidades (entrada, plato principal o postre) por persona.
Son entonces 10.000 unidades que se consumen por mes.
Si logramos reducir $ 0,50 (cincuenta centavos) cada unidad, estaremos frente a un ahorro de $ 5.000 x mes osea $ 60.000 al año.
Cuadro de Resultados
El cuadro de resultados económicos es un informe vital para la gestión de cualquier emprendimiento.
Simplemente consiste en exponer cuáles son los Ingresos de un cierto período, y descontarle los Egresos producidos en ese mismo lapso.Si los Ingresos superan a los Egresos, se habrá producido un Resultado Positivo (ganancia) y si en cambio los
Egresos superan a los Ingresos se habrá producido un Resultado Negativo (Pérdida).
Como el alumno comprenderá, el hecho de no poder obtener esta información hará que estemos navegando “a ciegas” sin saber cuánto ganamos o perdemos, y en consecuencia no poder tomar las medidas necesarias en cada caso.
Costo de las Mercaderías Consumidas
De todos los importes que figuran en el Cuadro de Resultados, el más dificultoso de obtener es el Costo de las
mercaderías vendidas/ consumidas.
Para ello deberemos realizar una operatoria de conteo de las mercaderías y trasladarlo a la siguiente fórmula.
Contamos las mercaderías realizando un inventario (cantidad) y las valorizamos con alguno de los
métodos de valuación.
2. Compras del período.
Sumamos las compras de mercaderías ingresadas al negocio durante el período en cuestión.
3. Suma parcial.
Sumando simplemente (1) + (2)
4. Existencia Final.
Contamos nuevamente el stock de mercaderías, y lo valorizamos con el mismo método utilizado para el
conteo inicial.
5. Costo de la Mercaderías Consumidas/ Vendidas.
Restando simplemente (3) – (4)
Si esta tarea la realizamos utilizando un software contable o un simple Excel diseñado a estos efectos, podremos
obtener entonces ese dato fundamental del Costo de las mercaderías consumidas, para insertarlo en el Cuadro de
resultados
Control de Stocks y determinación de faltantes.
Si al mismo formulario anterior le modificamos las dos últimas columnas, y anotamos en ellas lo que efectivamente hemos contabilizado en nuestros registros de facturación o comandas, lo podemos comparar con lo realmente consumido, y detectar si existen faltantes de registrar, fugas de mercaderías o errores de facturación.
Si llegamos a alguna de estas conclusiones, tendremos que investigar cuáles son las causas de los faltantes o
errores y proceder en consecuencia.
Hay veces que se necesitará modificar los procedimientos administrativos, y hay veces que deberemos tomar
acción sobre algún integrante del personal o extraños a la empresa.
Todo dependerá en cada caso. Pero lo cierto es que si no hacemos este Control de Stocks, nunca nos enteraremos de lo que está pasando.
Rendimiento de las materias primas.
Cuando nos referimos a este tema lo hacemos para resaltar, que en muchos casos, se pueden y deben optimizar
costos, con un cuidadoso estudio de la utilización final de ciertas materias primas.
Esto se debe a que en algunos casos, el tamaño de determinada planta, ave o cortes vacunos o porcinos, sirven
para elaborar un determinado plato final, y en otros casos ese mismo producto nos lleve a producir fuertes
pérdidas, por no haber elegido el tamaño correcto para su compra.
Inducción AL P.E.P.S. y reducción del Decomiso.
Como el alumno ya habrá aprendido en Seguridad e Higiene alimentaria, y como además se le ha inculcado en esta materia, resulta importantísimo, al trabajar con perecederos, recurrir a la utilización de las materias primas más antiguas, para evitar caer en el DECOMISO de estas.
Será entonces otra consecuencia favorable de realizar los inventarios periódicamente, la inducción a observar la técnica del P.E.P.S. o sea la rotación de Inventarios.
Concretamente, en el mismo momento en que estamos contando, manipulamos las materias primas, para que las más antiguas sean las que quedan al alcance de la mano.
Detectar la necesidad de una compra.
Cuando estamos contando, simultáneamente estamos automáticamente tomando nota de las mercaderías u otros artículos de uso que se necesita reponer, y procederemos en consecuencia realizando
el correspondiente pedido de compra.
Resumiendo: Los inventarios periódicos sirven para múltiples aplicaciones.
• Calcular el Costo de las mercaderías consumidas.
• Determinar los faltantes del stock y detectar las causas de ello.
• Inducir al P.E.P.S
• Reducir el Decomiso.
• Programar las compras.
• Etc.
Mano de Obra y Cargas Sociales
Mano de Obra.
También llamados Costo de personal.
Incluye al personal de cocina, salón desde el Gerente a la recepcionista.
Lo único excluido de este concepto son las ganancias de los dueños.
Si algún propietario trabaja directamente en el establecimiento debe percibir el sueldo del cargo que
ocupe (Chef; Gerente; Encargado; etc.) pues de no ser así se estarían distorsionando los costos.
Debemos distinguir aquí entre dos casos diferentes, porque diferente es su tratamiento jurídico y
económico.
• Dotación Permanente.
Es el personal fijo, también llamado mensualizado (cobra por mes) y que a partir del 3er mes pasa a estar
en relación de dependencia.
La principal consecuencia legal, radica que en caso de despido sin causa, este personal debe cobrar
indemnización por despido y preaviso.
• Dotación Extra.
Es el personal eventual, o contratado para días de mayor concurrencia de clientes, o eventos.
Este personal no percibe indemnización de despido o preaviso una vez que finaliza su jornada “extra”.
Queremos dejar bien en claro que en cualquiera de los dos casos anteriores, se le deben aportar las Cargas Sociales (explicaremos más adelante en qué consisten) y además se les debe asegurar contra reclamos derivados de un accidente de trabajo, con una A.R.T. (Aseguradoras de Riesgos del Trabajo).
Cargas Sociales.
Son aquellos aportes y contribuciones que el empresario debe abonar en virtud de Leyes, Decretos o Convenciones Colectivas de trabajo, a los distintos entes recaudadores.
No las retenciones al personal.
Además de los aportes empresarios, el personal empleado también aporta a los distintos entes recaudadores, y si bien la empresa efectúa estas retenciones y las deposita juntamente con los
mencionados aportes empresarios, no constituyen un costo para la empresa.
Las Cargas Sociales más comunes son:
• El Aguinaldo. También llamado Sueldo Anual Complementario, que constituye un sueldo más en el año, y que se paga mitad en junio y mitad en diciembre.
• El aporte jubilatorio del empleado.
• El aporte a la Obra Social del empleado.
• El aporte a la Obra Social de los Jubilados (PAMI).
• El aporte a la Caja de Subsidios Familiares.
• Otras cargas sociales de cálculo estadístico, como ser licencias por vacaciones, exámenes, nacimientos,
maternidad, etc.
Gastos generales.
Los Gastos Generales más comunes en gestión gastronómica son los siguientes:
• Alquileres.
• Consumo eléctrico.
• Consumo de gas.
• Consumo de agua.
• Tasa de Alumbrado Barrido y Limpieza.
• Consumo telefónico.
• Mantenimiento y Reparaciones.
• Higiene.
• Reposición de Vajilla.
• Descartables.
• Mantelería y el lavadero.
• Utensilios de cocina.
• Seguros.
• Medicina de emergencia.
• Honorarios profesionales.
• Música y espectáculos.
• Seguridad.
• Fletes y acarreos.
• Imprenta y librería.
• Comisiones de Cobranza en tarjetas de débito, crédito.
• Intereses y comisiones bancarias.
• Tasas y contribuciones Municipales.
Factor de Absorción
Para absorber (insertar) dentro del costo de las recetas, la parte que le corresponde de Mano de Obra y Gastos Generales se hace necesario elaborar un simple procedimiento matemático, que relacione cuánto se gasta en Materias Primas, con el Monto de los Costos Indirectos.
Los Costos Indirectos son:
- Mano de Obra.
- Gastos Generales.
A esa relación matemática se la denomina Factor de absorción, ya que aplicándola a cada receta estamos “absorbiendo” dentro de la misma, la parte proporcional de los Costos Indirectos que le corresponden.
Importante:
El Factor de Absorción no incluye los impuestos Variables, es decir aquéllos que dependen de las ventas.
Solamente incluye dentro de los Gastos Generales los Impuestos Fijos o SemiFijos, como ser Tasas y Contribuciones municipales, Alumbrado Barrido y Limpieza.
Contribución marginal.
Entendemos por Contribución Marginal a la diferencia de las Ventas, con los Costos Directos que originan esas
Ventas, sin considerar la absorción de los Costos Indirectos.
Al total de Ventas de un período menos los Costos Directos de ese período lo llamamos Contribución marginal Total.
Al importe de Venta de un solo producto (alimento o bebida) menos el Costo Directo del mismo lo llamamos
Contribución marginal Unitaria.
Matriz BCG- Reingeniería del Menú.
Esto consiste en clasificar a los alimentos y bebidas bajo los siguientes parámetros:
Estrellas:
Una elevada rentabilidad a partir de una buena contribución marginal, combinada con un alto volumen
de ventas es una situación óptima
La recomendación es fuerte estandarización y “no tocarlos”.
Dilema:
Una elevada rentabilidad combinada con un bajo volumen de ventas es un problema empresario, que requiere de un mayor esfuerzo para aumentar el volumen de ventas, a través de publicidad, promoción y la acción directa de los camareros.
Caballos de arado:
Una baja Rentabilidad combinada con un alto volumen de ventas requiere de un aumento de precios o una disminución de los costos para mejorar las Ganancias.
Generalmente se hace el aumento por etapas, para probar la sensibilidad de la clientela a un aumento de precios.
Perros:
Una baja Rentabilidad Unitaria combinada con un bajo volumen de ventas es una situación grave que atenta contra la rentabilidad general. Generalmente se los saca de la Carta.
Comercialización
La comercialización tiene dos propuestas de estudio:
1. Comercialización Compulsiva: Consiste en aplicar las técnicas de Venta bajo presión. La Venta compulsiva. Existe un argumento que parte de suponer que hay un segmento de la población, lo
suficientemente débil de carácter, que con la adecuada presión llega a comprar a veces cualquier cosa.
2. Comercialización Estratégica: “El fin del marketing es conocer y comprender tan bien al cliente, de manera tal que el producto o servicio esté naturalmente adaptado a sus necesidades y se venda por sí mismo” Peter Drucker.
Es decir, que dentro de esta línea de pensamiento, debemos previamente definir un producto, partir de los deseos
y necesidades del cliente, y adaptar el diseño del producto a esas necesidades y deseos, para que el cliente
perciba que los atributos de nuestro producto cubren lo que él necesita, y lo compre sin presión alguna.
En el siglo XIX los directivos de fábricas habían destacado que “los profesionales” diseñaban productos partiendo
de ellos mismos, como para cubrir sus necesidades, olvidándose que el cliente- usuario, que no tenía los
conocimientos por ejemplo de un ingeniero electro-mecánico.
Por ejemplo, durante muchísimos años las empresas automotrices partían de su departamento de ingeniería que
diseñaba los nuevos modelos, para luego pasar por producción y por último a ventas, es decir, a los clientes.
¿Qué compraban los clientes? Automóviles diseñados por Ingenieros de acuerdo a sus “creencias de lo que los
clientes necesitaban”.
Para no trabajar sobre suposiciones sino a partir de escuchar directamente a las necesidades de los clientes, en
1992 la automotriz FORD realizó una encuesta donde en resumen planteó: “¿Cómo desea que sea su auto?”
Luego del análisis de la información, el departamento de ingeniería diseñó un automóvil, a partir de los requerimientos mayoritarios de la gente. El resultado fue un modelo llamado “Taurus”.
¿Y por qué no lo conocemos en Argentina? Porque los gustos de los argentinos en cuanto a autos tiene raíces europeas; espacialmente por automotrices italianas.
Necesidades del cliente gastronómico
Estas necesidades a cubrir pueden listarse y tratarse bajo la siguiente clasificación:
1. Económicas: relación precio/ Calidad total; financiación a través de tarjetas de crédito, etc.
2. Arte culinario: Cualidades organolépticas, sabores, olores, texturas, decoración y colores, temperatura,
rapidez, cantidad adecuada, variedad de opciones, higiene, etc.
3. Soportes físicos: ubicación, confort, música, aire acondicionado, iluminación, acústica, estacionamiento,vajilla, mobiliario, ambientación, etc.
4. Emocionales: calidez, involucramiento, afecto, reconocimiento, seguridad, status, prestigio, pertenencia,glamour, etc.
De la enumeración de las necesidades que estamos cubriendo cuando satisfacemos a un cliente gastronómico, se desprende inmediatamente que no estamos solamente frente a la comercialización de un producto físico, como
podríamos interpretar de los Alimentos y Bebidas, sino que estamos brindando algo más amplio que se trata de la
comercialización de: un Producto- Servicio
El producto gastronómico
Un producto es cualquier cosa que se ofrece en un mercado para la atención, adquisición, uso o consumo capaces de satisfacer una necesidad o un deseo. El concepto de producto no está limitado a objetos físicos.
Cualquier cosa capaz de satisfacer una necesidad puede denominarse producto.
Ahora si pensamos en el concepto de producto gastronómico surgen dos interrogantes:
• ¿En qué consiste?
• ¿Se trata solo de comercializar alimentos y bebidas?
Cuando hablamos del producto gastronómico en realidad estamos hablando de un concepto más amplio, un
producto global.
Este producto global está compuesto por cuatro pilares, y cada uno tiene que tener la misma relevancia, de lo contrario nuestro producto sería inestable. Nuestros pilares deben tener coherencia y armonía entre sí. A cada uno la daremos un nombre y estará compuesta por distintas variables a las que debemos prestarles atención. Los pilares son: soportes físicos; servicio de salón; servicios emocionales; arte culinario y bebidas. El producto es todo
Propiedades de los servicios.
- Son intangibles.
No se los puede tocar.
En los servicios el protagonismo de la acción de venta es ejercido principalmente por el vendedor. Ante la
ausencia del producto físico, el comprador apreciará fundamentalmente cuando compra un servicio, la
solvencia técnica y ética del vendedor que es el protagonista clave de esta acción de venta, ya que como mencionamos, el producto/servicio no está presente.
-Son heterogéneos.
Son siempre diferentes, no existen dos servicios iguales.
En la producción de servicios estamos frente al desarrollo de una actividad entre el prestador y el cliente.
Las personas que produzcan servicios deben planificar su accionar, pero a su vez y como condición primaria, deben estar dotadas de un gran espíritu de resolución y facilidad de improvisación ante
situaciones imprevistas, considerando siempre que cada servicio es único e irrepetible, y que no todo se puede programar.
En la producción de servicios debemos nosotros mismos y nuestros colaboradores aplicar suma flexibilidad, de acuerdo con el cliente; a nosotros; a la ocasión y a muchas otras circunstancias que se
presentarán durante el desarrollo de nuestra prestación.
-Son perecederos.
No se los puede guardar.
Si por alguna circunstancia hoy no fue gente a un negocio, y el servicio de restauración no se brindó, por un lado no se incurren en los costos variables, pero los costos fijos (de estructura) se deben pagar igual y no se recuperan jamás.
En servicios deberemos ser muy cautos en las expectativas, sobre todo cuando nos iniciamos en la actividad.
Son inseparables.
En gastronomía el producto es producido, entregado y recibido en su totalidad al mismo tiempo, aunque para producirlo hayan intervenido múltiples colaboradores. Por ejemplo en un restaurante, donde intervienen desde el Valet Parking, Recepcionista, Maître, Camareros, Chef, personal de Cocina, hasta
personal de Limpieza, etc.
La producción de un servicio es un paquete integral, imposible de separar por partes, y exige una excelente coordinación de todos los participantes para brindar un servicio de calidad ya que el cliente
compra el producto en su totalidad.
- Son efímeros.
Nacen y mueren casi simultáneamente.
¿Qué se lleva o qué le queda al cliente que concurrió a comer a un restaurante?
Solamente se lleva un recuerdo de esa experiencia vivida.
En la producción y venta de servicios gastronómicos debemos tener en cuenta que estamos entregando:
Experiencias, momentos, vivencias gastronómicas.
Y si esas experiencias, vivencias o momentos fueron satisfactorios, el cliente regresará y nos recomendará;
y si en cambio no lo fueron, no sólo no volverá sino que además lo comentará mal con sus conocidos.
Por ello debemos esforzarnos en la prestación de cada servicio gastronómico instalando una regla de
oro:“Cuando estamos prestando un servicio, el realidad estamos vendiendo el próximo”.
Características y beneficios.
Las características son la esencia del producto; lo que el producto es.
Los beneficios son las cualidades del producto que satisfacen una o más necesidades.
Los beneficios son los que operan movilizando la mente, los que despiertan el deseo, mientras que seguidos de las características cerrarán las ventas.
En la comunicación de nuestro producto, se deben elegir uno o dos beneficios que sean “relevantes” para el cliente, para movilizarlo hacia nuestro producto.
Lo concreto y definitivo, para instalar en nuestra materia es un principio básico que nos guiará permanentemente
y que se expresa así:
“Las cosas no son lo que son, sino que son lo que parecen ser para el que recibe el mensaje”Podemos concluir que los beneficios no siempre son lo que nosotros entendemos como beneficios, sino que serán aquellos que el cliente perciba como tales.
Lo que en realidad estamos vendiendo, y en consecuencia es lo que en definitiva nos pueden llegar a comprar
son beneficios percibidos, por lo que es muy importante recurrir a la empatía; teniendo en cuenta que no todos los individuos percibimos de igual las cosas.
Cada “TARGET” o perfil de cliente percibe los que son beneficios de manera diferente.
Por ello para diseñar nuestro producto debemos estudiar cuidadosamente:
• ¿A cuál target(s) nos vamos a dirigir con nuestro producto? ¿Quiénes son los individuos que lo van a consumir?
• ¿Cuáles son los atributos que debe reunir ese producto, para cubrir las necesidades del “target” que lo va a consumir, abarcando la mayor cantidad de beneficios posibles?
• Finalmente elegir cuáles son los beneficios más relevantes, para el “target al cual estará dirigido, para usarlo en promoción y publicidad (la comunicación).
Necesidades del cliente gastronómico tratadas en forma genérica
Recordar que nunca son iguales para todos los targets.
Alimentos y bebidas.
Uniformidad y continuidad de las porciones:
Se hace imprescindible que se confeccione el recetario dónde además de todos los datos técnicos figure la foto del plato tal cual el cliente “siempre lo tiene que recibir de la misma manera”.
Cualidades culinarias (Organolépticas):
• Sabores:
Para cubrir esta necesidad debemos tener en cuenta nuevamente todo lo expresado acerca de la subjetividad y reflotar un viejo slogan que dice:
“Sobre gustos no hay nada escrito” No obstante ello conviene respetar una regla simple y práctica: “escuchar a la mayoría…”
Para lograr este cometido es muy importante mantener reuniones periódicas con el personal de salón y fundamentalmente mirar los platos sucios cuando vuelven, y en caso de que vengan demasiado llenos, preguntar qué pasó.
Esto nos dará la oportunidad de rectificarnos en cuanto a lo excesivamente salado, dulce, amargo, ácido,
invasivo, picante, soso, etc.
Siempre considerando la opinión de la mayoría de la clientela.
• Textura:
Cuando aludimos a esta cualidad nos estamos refiriendo a la consistencia adecuada de los alimentos, que
en muchísimos casos dependen de los métodos, tipos y equipamientos de cocción, utilizando las más
rigurosas técnicas del Arte Culinario.
Además de ello se requiere personal capacitado con meses y quizás años de práctica para lograr la excelencia de los alimentos elaborados.
Por nuestra parte queremos destacar la influencia negativa que ejercen sobre la textura algunos factores
tales como:
o El recalentamiento o “marcado” que generalmente se practica con pastas, arroces, papas fritas, carnes de espesor grueso, etc. En servicios de lunes a viernes al mediodía, es decir en almuerzos en ocasión del trabajo.
o Esto es así por cuanto en esas ocasiones prevalece la necesidad de rapidez por sobre la calidad.
o También influye negativamente una errónea planificación de las compras que deberían ser bajo la modalidad “just in time” de aquéllos productos frescos que contienen agua, y que para prevenirnos de las bacterias, frecuentemente se congelan (sin abatidor) con la consiguiente destrucción de tejidos, por el
poder de expansión del agua.
o Otro factor que está asociado muchas veces a la calidad de la textura o consistencia es el punto de cocción que por integrar la cobertura de una necesidad del buen servicio lo tratamos por separado.
o Lo crocante y el ruido característico de algunos productos tales como frituras de rabas, calamaretis, papas, o cualquier otro de similar método de cocción es una virtud del Arte Culinario que se puede obtener observando las técnicas correspondiente para hacerlo.
o De cualquier manera, por más que lo hagamos bajo la estricta observancia de dichas técnicas, se hace prácticamente imposible que lleguen bien crocantes a la mesa del cliente en el caso del Delivery.
o Por ello es que sugerimos que cuando diseñamos el contenido de la Carta de Delivery, no incluyamos esos productos que al envolverlos o colocarlos para su transporte en bandejas especiales, formarán un vaho de vapor y finalmente se “soparán”, con deterioro manifiesto de una de las mejores cualidades organolépticas que deberíamos haber cuidado.
• Temperaturas:
El alimento frío conviene que esté alrededor de los 15 º a 18º en el momento del servicio, ya que si está muy frío sacará “chapa de viejo” en el percibido del comensal.
El alimento caliente pierde temperatura cuando se lo monta sobre un plato frío.Por ello es importante realizar el Precalentamiento del plato vacío antes de ser montado sobre el plato.
Otro aspecto muy importante es la sincronización del personal de salón para evitar demoras en el despacho.
En este caso se deberá contemplar la posibilidad de incorporar runners al equipo del servicio.
• Puntos de cocción:
En principio debemos tener en cuenta que los puntos de cocción de las carnes de la Cocina Francesa son cuatro:
o Bleu
o Saignant
o Au Point
o Bien Cuit
Pero que el cliente de origen local solo maneja tres:
o Jugoso
o A punto
o Bien Cocido
Además en Argentina, no existe un paralelismo exacto entre los vocablos en francés y nuestro castellano,ya que no se pueden traducir literalmente sino conceptualmente porque el mismo punto francés es levemente más crudo que el nuestro.
Presentación y Colores:
• La decoración del plato:
Si bien esta actividad tiene una larga tradición histórica a nivel mundial, en Argentina perteneció a un grupo social de cierta elevada cultura gastronómica.
Pero a partir de los años 60 con el surgimiento en Francia de la Nouvelle Cuisine, por parte de Paul Bocuse y otros, este movimiento fue acompañado aquí por el Gato Dumas, Ramiro Pardo, Francis Mallmann, y se fue imponiendo y generalizando rápidamente.
El impulso definitivo lo dieron las Escuelas de Cocina y la profusa bibliografía de revistas especializadas, pero fundamentalmente los medios masivos a través de los programas de Arte Culinario en los Canales de Televisión.
En la actualidad, hasta un modesto y elemental servicio de Comedores de Fábrica, cumple aunque sea básicamente con ciertas pautas de decoración y presentación de los alimentos que se consumen. No está de más recordar un viejo slogan que dice: El 50 % entra por los ojos.
• La decoración en altura:
Muchos comensales en situación de hallarse satisfechos con un entrante y un plato principal, no
consumen postres.
Por ello resulta fundamental hacer la decoración en altura en los postres, a los efectos de estimular su venta por el simple “contagio visual”.
• La decoración de las mesas de bufet y mesas dulces:
Demás está decir como aportan al lucimiento de cualquier servicio de Eventos la excelente decoración en diferentes alturas de las mesas o islas de servicio de estos alimentos.
También en este caso conviene pensar mucho cuando diseñemos La Carta de Delivery, acerca de si incluimos productos que por razones de su traslado llegarán con mala presentación a la mesa del cliente.
Variedad de opciones:
A la hora de elegir lo que el cliente desea consumir, conviene reflexionar acerca de la extensión del contenido de una carta de alimentos en cuanto a la variedad de opciones se refiere.
Esta decisión estará íntimamente ligada a “La Identidad” del negocio y también al contenido de dicha Carta.
Es decir, que para tomar esta decisión se debería estar frente a cada caso particular y concreto.
No obstante esa situación particular, podemos reflexionar acerca de algunos lineamientos generales para tener en cuenta a la hora de determinar la cantidad de opciones que conviene presentar para la elección del cliente.
Para ello vamos a establecer una diferenciación en nuestros consejos, según se trate de:
• Locales de “Salir a comer”:
Entendemos por tales a aquéllos locales que abren todas las noches de la semana, y sábados y domingos también al medio día. (9 servicios).Si consideramos a los clientes que practican estas “salidas” debemos reconocer que estamos por lo
general ante actitudes vinculadas “al placer” más que a la alimentación lisa y llana.
Dentro de las actitudes de la generalidad de este tipo de clientes, se encuentra la de salir a comer al menos una vez por semana, y variar sus preferencia entre distintos locales. Si un cliente de este tipo
concurre a nuestro local al menos una vez por mes, deberemos sin duda considerarlo un “cliente fiel” pues nos eligió una vez de cada cuatro.
A partir de generalizar este razonamiento el consejo no es armar Cartas demasiado extensas, para no aburrir al cliente, porque hasta es posible que la próxima vez que concurra, lo haga buscando el mismo plato que comió el mes anterior.
De cualquier manera debemos estar atentos a los cambios estacionales y a la falta de salida de algún plato (no apreciado por la clientela) para proceder a su cambio oportuno.
Las cartas demasiado extensas solo sirven para confundir al cliente, que finalmente después de “escanerala” varias veces, termina preguntando al camarero una determinada recomendación.
Además, dado el creciente conocimiento del público acerca de cuestiones de seguridad alimentaria, una carta muy extensa está mandando un mensaje dudoso acerca de la frescura de todos los ingredientes.
Definitivamente en este caso el consejo general es diseñar el contenido para “Cartas breves”.
• Locales de almuerzos “En ocasiones de trabajo”:
Son aquéllos que abriendo o no por las noches, tienen fundamentalmente atención al público en los
mediodías de lunes a viernes (5 servicios).
En estos casos nuestra mayor preocupación y meta final debe ser “fidelizarlo” con exclusividad. Es decir que concurra a nuestro local los cinco días de la semana laboral.
Por ello deberemos tener muy en cuenta el no aburrirlo con la misma propuesta todos los días. Se hace imprescindible que la oferta diaria varíe “día a día” se llame como se llame: Menú Ejecutivo
– Menú del Día
– Menú de la Casa
– Menú del Chef o como sea.
• En comedores escolares:
Este es un negocio interesante desde el punto de vista financiero. Generalmente en los comedores de Escuelas Privadas, el alumno paga una cuota los primeros días del mes y luego recibe los servicios de alimentos.
El tema de la variedad de opciones se restringe a unos muy pocos platos (sobre todo para el paladar de los más pequeños). Podríamos decir que por suerte contamos con 5 opciones básicas y de aceptación generalizada, o sea una para cada día de la semana.
Como consideración adicional podemos acotar que en realidad estamos cubriendo las necesidades de dos clientes: la de los chicos y la de los padres a los cuales también tenemos que conformar con nuestra tarea.
• En comedores de empresas:
Este es un negocio donde generalmente nos contratan los Gerentes y nos echan los empleados, justamente por la repetición del “siempre lo mismo” y el consiguiente aburrimiento de los comensales. Por ello es bueno que la variación no sea solamente de lunes a viernes, sino que el mismo plato no se repita por lo menos durante un mes entero.
TRABAJO PRÁCTICO
A)DEFINIR EL PRODUCTO GASTRONÓMICO
B)NOMBRAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE GASTRONÓMICO